Cómo tener un servicio posventa te ayudará a conseguir unos clientes satisfechos
Las empresas actuales compiten en un entorno globalizado y digitalizado, donde el número de competidores es elevado, apareciendo nuevos actores desde cualquier parte del mundo. Para poder atraer clientes y conseguir que queden satisfechos con los productos y servicios de la empresa, es importante disponer de un buen sistema de atención al cliente, uno de sus pilares es el servicio posventa.
Qué es el servicio posventa
La posventa es el servicio que ofrece la empresa a sus clientes después del proceso de compra y tiene como objetivo mejorar su experiencia una vez ya ha adquirido el producto o servicio. Para mejorar la fidelidad de los clientes de una empresa es indispensable contar con un buen servicio posventa, pues añade mayor valor al negocio y crea mayor confianza y seguridad en los clientes.
Tipos de servicio posventa
Dentro de la posventa podemos diferenciar distintos tipos que están relacionados con los procesos que se realizan en la atención al cliente tras la compra.
Atención de incidencias y reclamaciones
Este tipo de servicio posventa es el encargado de atender las distintas solicitudes de los clientes con relación a los productos adquiridos. Pueden ser consultas sobre su uso, reclamaciones por problemas o defectos, consultas técnicas, etc.
Gestión de cobros e impagos
Es el proceso por el cual la empresa gestiona las facturas impagadas que puedan generarse. Es importante contar con un sistema eficiente de cobros para evitar pérdidas y para poder actuar de forma adecuada con los clientes para cobrar las facturas y mantenerlos como clientes del negocio.
Gestión de garantía de productos y servicios
Los productos que se venden en un e-commerce tienen una garantía que debe ser gestionada de forma eficiente por el servicio de posventa. Consiste en facilitar a los clientes reparaciones o sustituciones, dejar claro las condiciones de la garantía con relación a los fabricantes, y ayudar a que los clientes puedan resolver la garantía en caso de necesidad.
Seguimiento de envíos
Otro aspecto clave de la posventa es el servicio de seguimiento de envíos, pues los usuarios prefieren comprar en e-commerce que les permitan conocer en todo momento dónde se encuentran sus pedidos.
Sistema de devoluciones
Implementar un sistema eficiente de devoluciones ayuda a que la empresa ofrezca un servicio posventa de mayor calidad. La logística inversa es la mejor forma de implementarlo, agilizando todo el proceso de retorno para la reutilización y el reciclaje.
Cómo mejorar la estrategia posventa de tu empresa
A continuación, te ofrecemos una serie de tips o recomendaciones para que puedas potenciar la posventa de tu empresa y que disfrutes de todas las ventajas que te ofrece.
Abrir un canal específico
Si tu negocio cuenta con un departamento o canal específico de posventa, los clientes y clientes potenciales estarán más confiados a la hora de realizar sus compras online en tu negocio.
Proporcionar distintas formas de contacto como correo electrónico, chats online 24/7, formularios web, o número telefónico te permitirá diferenciarte de tus competidores, con un sistema posventa que ofrece el canal de comunicación que prefiere cada cliente.
Ofrecer descuentos especiales
Enviar ofertas y descuentos especiales solo para los clientes que han efectuado una compra es una buena forma de mejorar la posventa. Esta estrategia permite cerrar muchas más ventas, mientras se ofrece al usuario una mejor atención al recibir ofertas a las que solo ellos pueden acceder.
Analizar el feedback
Los clientes de tu negocio dejarán feedback que proporcionará información valiosa para el negocio, bien en los canales de comunicación habilitados, o a través de sus redes sociales, comentarios en las fichas de productos, reseñas… Analizar de forma eficiente todos estos datos permitirá a tu negocio mejorar sus servicios y productos, consiguiendo incrementar las ventas y mejorar el nivel de fidelidad de los clientes.
Automatizar los mensajes poscompra
Una forma de ofrecer un servicio posventa rápido y que muestre preocupación e interés por los clientes, es implementando un sistema de mensajes inmediatos tras la compra de un cliente.
Esta estrategia consiste en enviar un mensaje de correo electrónico al cliente, posteriormente al cierre de la compra. En este mensaje se puede incluir un agradecimiento por su compra, información valiosa para utilizar el producto y sacarle el máximo partido, productos relacionados para mejorar su experiencia de usuario, y otra información que pueda resultar útil o valiosa para el cliente.
Hemos visto qué es el servicio posventa, sus tipos y algunos consejos para potenciar el servicio posventa de tu negocio. El trabajo de un negocio online no acaba tras realizar la venta, pues es necesario seguir en contacto con los clientes para garantizar una atención global que permita convertirlos en clientes recurrentes (que vuelvan a comprar en la tienda en el futuro y que la recomienden en sus círculos cercanos).
Si contratas un hosting profesional, como el que ofrecemos en nuestra web, dispondrás de un portal web seguro y rápido donde ofrecer distintas formas de contacto a tus clientes (chats online, formularios web…), además de proporcionar información útil para que puedan resolver sus dudas e incidencias, logrando que la atención al cliente sea una ventaja competitiva para tu negocio.