Cómo definir un customer journey efectivo

               

Conseguir incrementar las ventas es uno de los objetivos principales de cualquier empresa. Para conseguir que los usuarios compren los productos o servicios es necesario disponer de un conocimiento preciso y profundo, tanto de su comportamiento, como de sus necesidades y expectativas.

Conocer en profundidad el customer journey debe ser una prioridad para que una empresa pueda guiar al cliente por el proceso de compra, asegurando así que tome la decisión de compra, y para acompañarle más allá y conseguir que se convierta en un cliente recurrente (que vuelva a comprar en un futuro), y que incluso recomiende a la empresa en sus círculos cercanos.

Qué es el customer journey

El customer journey map tiene el significado de mapa del viaje del cliente, y hace referencia a todo el proceso que realiza un cliente desde que tiene una necesidad de un producto y servicio, pasando por el momento de la compra, hasta las relaciones con la empresa después de haber adquirido el producto o servicio.

Por lo tanto, el viaje del cliente es el camino que recorre a lo largo de distintas etapas en su relación con la empresa.

Fases del customer journey 

El customer journey se puede definir a través de cinco fases diferentes, las tres primeras que tienen lugar antes de la compra, y dos posteriores sobre la retención y las recomendaciones.

1. Descubrimiento (Awareness)

Es la primera fase donde el usuario descubre el producto o servicio de la empresa. Se trata de un periodo donde el usuario recopila información de valor sobre el producto y cómo puede satisfacer su necesidad.

En esta etapa las empresas se enfocan en ser visibles para que los usuarios puedan encontrarlas fácilmente, por lo que apoyarse en herramientas de comunicación como las redes sociales o el e-mail marketing es una buena opción.

2. Consideración (Consideration)

En esta fase, el usuario considera o valora la adquisición del producto o servicio, de este modo, profundizar en sus características, prestaciones y beneficios, para así compararlo con otras alternativas disponibles.

Las empresas se centrarán en ofrecer el mayor valor sobre el producto en esta etapa, resaltan sus puntos fuertes, y ponen en valor cualquier característica diferenciadora con la competencia.

3. Compra (Purchase)

Cuando el usuario ha tomado la decisión de compra es cuando se produce esta fase. Las empresas deben facilitar el proceso de compra, simplificando los pasos a seguir, eliminando cualquier elemento distractor, y ofreciendo las herramientas fundamentales para poder concluir la compra (pasarelas de pago, métodos de envío…).

4. Retención (Retention)

Una vez el usuario ha adquirido el producto o servicio entra de lleno la fase importante de la posventa. Consiste en generar valor extra para garantizar que el customer journey sea satisfactorio.

Las empresas deben fomentar la comunicación e interacción con los clientes, proporcionando los canales apropiados para ello. Esta fase es clave para la fidelización.

5. Recomendación (Advocacy)

La quinta fase es cuando el cliente recomienda la empresa, marca o sus productos y servicios al estar satisfecho con su viaje del cliente. Esta recomendación la realiza por redes sociales, en comentarios y valoraciones, o incluso con el tradicional “boca a boca”.

Cómo puedes crear un customer journey map

Veamos algunos consejos para que puedas crear un customer journey map que te ayude a mejorar las ventas y la fidelización de tus clientes:

  • Identificar al target. Es necesario definir de forma precisa al target al que se dirige la empresa para poder trazar un buen mapa del viaje del cliente (adaptado a sus características y necesidades).
  • Optimizar la velocidad de carga en la web o eCommerce. La velocidad web es fundamental a la hora de ofrecer un viaje del cliente excepcional, evitando esperas y ofreciendo el contenido de manera inmediata. Para lograrlo es fundamental contratar un buen hostingcomo el que ofrecemos en ecohosting.cl, optimizar el tamaño de las imágenes y vídeos, y desarrollar la web para que garantice el menor tiempo de carga posible.
  • Potenciar los puntos de contacto. Los puntos de contacto entre el cliente y la empresa son claves, pues es donde se produce la interacción y el intercambio de información. Identificar estos puntos es básico para poder potenciarlo y sacar el máximo rendimiento de las relaciones con los clientes.
  • Implementar un CRM. Con una buena aplicación CRM (customer relationship management) se dispondrá de las utilidades y herramientas necesarias para gestionar todos los canales de comunicación con los clientes de forma eficiente. Estas aplicaciones son claves a la hora de crear un customer journey que permita a la empresa mejorar sus resultados de venta.

Hemos visto qué es el customer journey, cuáles son sus distintas fases y cómo podemos crear un mapa del viaje del cliente eficiente. Construir un buen mapa del viaje del cliente te permitirá alcanzar los principales objetivos de tu empresa, como son el incremento de las ventas, la fidelización de clientes y la captación de nuevos clientes, entre otros.

5/5 - (4 Votos)

Ir a Blog

×